Las 7 razones por las cuales tus pacientes abandonan tu clínica (y como evitarlo)

Hace unos días estaba hablando con un dentista que conozco desde hace algunos años. “Hay confianza” como decimos. Me estaba contando los desafíos que le están costando trabajo con su clínica.

Me dijo: “no entiendo Francis, recibo muchos pacientes nuevos cada mes y trabajo MUY duro. ¿Por qué no crece más mi clínica?”

Le dije: “Sí es cierto que trabajas muy duro. En general cuando consigues muchos pacientes nuevos y tu clínica no crece…. es porque estás perdiendo más pacientes de los que estás ganando cada mes.”

Para corroborar mi hipótesis, fuimos a su computadora y sacamos un reporte del tiempo promedio que se tardan los pacientes en regresar y cuántos no habían venido por años. 

Los resultados del reporte le abrieron los ojos a mi amigo: Había cientos de pacientes que no habían venido en años (él creía que eran pacientes activos). Cuando un paciente no ha venido en años, lo puedes considerar como un paciente perdido. 

Este amigo dentista no está sólo en esta situación. Muchos dentistas le invierten mucho esfuerzo a captar clientes, pero muy poco a desarrollar su lealtad y darles todos los incentivos posibles para que refieran sus amigos y familiares. Es más, no saben cuántos pacientes se van cada año y por qué se van. 

A lo largo de los años he recopilado las principales razones por las cuales los pacientes te abandonan.

Razón #1 – Se mudan

No hay mucho que puedas hacer cuando alguien se muda de una ciudad a otra. Te puedes esperar perder entre 5 y 10% de tus pacientes al año por mudanzas.

Lo que sí puedes hacer es asegurarte que quitas los pacientes de tu software de gestión y seguimiento de pacientes. 

Razón #2 – Tu clínica no ofrece los servicios que quieren o necesitan

A lo mejor se enterraron de Invisalign, carillas sin preparación, lasers, restauraciones dentales con CEREC, blanqueamientos en clínica, etc. 

Les gustó lo que recibieron de información por parte de otra clínica y quisieron hacerse el tratamiento, así que fueron a la otra clínica.

Les hicieron el tratamiento, les gustó la clínica… y tú los perdiste como pacientes. No van a regresar. 

Razón #3 – No saben qué servicios ofreces

Te ha pasado que un paciente te llegue a consulta con unas nuevas carillas… y le preguntas: “¿Cuando te colocaste tus carillas?”… “Hace unos 2 meses”… “¿Sabías que yo también coloco carillas?… “¿En serio? No, no sabía”.

Muchos dentistas creen que por tener folletos en su clínica, los pacientes se van a enterrar de todos los tratamientos que ofrecen. La realidad es otra.

Los pacientes sólo son receptivos cuando tienen la necesidad inmediata. Entonces para que te lleguen a escuchar tienes que comunicar una y otra y otra y otra vez.

Tienes que decirles de todas las formas posibles los tratamientos que les puedes ofrecer. 

También les tienes que explicar los beneficios de estos tratamientos. Aún mejor es grabar unos videos que explican los tratamientos y sus beneficios.

Si además tienes casos de éxito que compartirles, es la cereza sobre el pastel.

Sólo escribirles una vez en tu página de Facebook que ofreces un servicio no hará gran diferencia para ti. La clave aquí es: comunicación constante.

Razón #4 – Creen que tus tratamientos son demasiado caros

En otras palabras, no aprendieron a valorar tus servicios. Muchas veces los dentistas entregan una cotización y se acaba allí la conversación.

Es un error que te cuesta muchos pacientes. Debes explicar a fondo la tarifa para que entiendan muy bien porque cuesta lo que cuesta.

Otras maneras de aumentar el valor que perciben tus pacientes en tu clínica y por ende por tus tratamientos son:

– Tener una oficina moderna, bien decorada, acogedora y limpia. 

– Tener un equipo verdaderamente empático y cálido. 

– Tener equipos modernos y utilizar buenos materiales.

– Asegurarte que los pacientes conozcan muy bien los beneficios de los tratamientos que les ofreces. 

Razón #5 – Su seguro cambió y ya no lo aceptas 

Seguramente no lograrás recuperar 100% de los que cambian de seguro, pero si haces lo siguiente, te sorprenderás de la cantidad de gente que se quedará contigo.

Primero, diles que te gustaría poder seguir atendiendolos, pero que entiendes que el costo es un factor importante y que estarás más que feliz de mandar su expediente a su nuevo dentista.

Segundo, diles que si algún día tienen preguntas acerca de los tratamientos que le ofrece el otro dentista, estarás disponible para responder sus preguntas sin costo. 

Tercero, y eso es lo más importante: Diles que siempre serán los bienvenidos si es que algún día quieren regresar a tu clínica. 

Razón #6 – Están avergonzados de haberse esperado tanto tiempo antes de regresar a tu clínica

La mejor manera de limitar esta sensación en tus pacientes es actuando de manera compasiva y sin juzgarlos.

Pasa que unos dentistas actúan de manera pasiva-agresiva con un paciente por no haber regresado en tanto tiempo. No lo hagas.

Si se sienten culpables, lo más seguro es que encontrarán un doctor con quien estarán más cómodos.

Razón #7 – No creen que les importas

La mejor manera de remediar a este problema es tomar notas en los expedientes de tus pacientes.

Si no puedes posiblemente recordar cada detalle de la vida de tus pacientes, puedes poner una pequeña nota cuando te comentan algo de su vida… Y preguntarles acerca de este acontecimiento la vez que regresan a tu clínica.

Todas estas razones las puedes controlar, excepto por la gente que se muda. En general, puedes arreglar todos estos problemas de manera relativamente simple. Si comunicas con tus pacientes para hacerles sentir “como de la familia”, habrás arreglado la mitad de los problemas. 

Si les mencionas los tratamientos que ofreces y sus beneficios, ya tienes casi todo bajo control.

El último ingrediente es tener una oficina acogedora, un equipo simpático y equipos modernos.

¿Qué esperas para implementar esto en tu clínica?

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