En la odontología hay una gran diferencia entre pacientes satisfechos y pacientes leales. Es una diferencia que se cuenta en decenas de miles de pesos por paciente.
Un paciente satisfecho NO es necesariamente un paciente leal. Un paciente satisfecho recibió lo que esperaba. No significa que hiciste mal tu trabajo, va a salir feliz de tu consultorio… pero no es suficiente para que regrese.
Para que tu paciente sea leal y quiera regresar una y otra vez contigo, tienes que darle una experiencia INESPERADA. Tienes que ir un paso más allá de la satisfacción de tu paciente.
No significa que necesitas fuegos artificiales en tu clínica o un payaso para entretenerlos en tu sala de espera (aunque suena que no estaría nada mal). No, lo que necesitas es hacer algo durante la visita de tu paciente que le haga recordar su visita.
Puede ser lo que sea, realmente no es demasiado complicado ya que la mayoría de la gente tiene expectativas muy bajas acerca de lo agradable que será una visita al dentista.
Usa tu imaginación para sorprenderlos. Ten el equipo más simpático de tu ciudad. Ten las últimas series de Netflix en la sala de espera y dales el control.
Pon música cuando los estés atendiendo y déjalos escoger qué artista quieren escuchar, deja juegos de mesa en la sala de espera, ten un módulo de juego para los niños, etc.
No tienen que ser cosas extraordinarias, detallitos bien pensados pueden hacer la diferencia.
Los pacientes leales tienen tres características:
1- Regresan cada 4 o 6 meses para su limpieza y revisión.
2- Nunca irían a otra clínica.
3- Hablan acerca de ti con sus amigos, colegas, familiares, etc.
Los pacientes leales son pacientes que refieren. Si te llega un paciente por parte de otro paciente, ya sabes que tienes un paciente leal.
Te paso aquí tres pruebas que puedes hacer AHORA para saber si tus pacientes te son leales:
Prueba #1
Revisa tu software para ver quienes vienen a revisión cada 4 o 6 meses.
Prueba #2
Si tu tasa de aceptación de casos está por debajo del 50%, entonces tus pacientes no te creen cuando tratas de venderles un tratamiento.
Prueba #3
Trata de recordar si algunos de tus pacientes algún día llegó con unas carillas o unos implantes sin preguntarte primero si tu realizabas este tipo de tratamientos.
Utiliza los resultados de estas pruebas como “base” para ir mejorando.
Es muy importante que cuides este aspecto con tus pacientes ya que la rentabilidad en la odontología viene con el tiempo. Un paciente leal durante toda su vida, dejará varios miles de pesos en tu clínica, además de referirte amigos y familiares.
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